Cuando se distribuyen tareas y llega el turno de decidir quién gestiona las redes sociales en un hotel, en todos aquellos establecimientos pequeños muchas veces no hay una persona especializada en el tema, no así en las cadenas que cuentan con un extenso departamento de marketing. A veces, se convierte por tanto, en una función  entre la atención al cliente y la comercialización. Sin embargo, gestionar redes sociales como Facebook se vuelve una tarea constante, creativa y nada sencilla, y que puede aportar una cantidad interesante de tráfico segmentado si se gestiona bien.

En 2016, IAB publicó un informe con estadísticas sobre el comportamiento de los internautas españoles. El estudio desvela que el 81% de los usuarios que usa Internet utiliza redes sociales. Y que de media se utilizan casi cinco redes sociales, siendo Facebook la que lidera este ranking (94% de usuarios). La siguen de cerca WhatsApp (88%), YouTube (66%) y Twitter (52%). De esta información podemos extraer que las redes sociales están influyendo en el proceso de búsqueda y compra del cliente. Por otro lado, los canales sociales de los hoteles se han convertido en una extensión de su propia web.

Facebook sigue siendo la red social por excelencia con 94% de usuarios. Clic para tuitear

El aumento de la conciencia de marca ha provocado que las redes sociales se conviertan en un punto de contacto adicional para aumentar la visibilidad de la marca. No sólo para los clientes existentes sino que también hace que la marca sea más accesible a nuevos clientes.

¿Cómo pueden los hoteleros utilizar Facebook para maximizar las reservas?

  • Creando el contenido adecuado que conecte con la audiencia.

Los hoteles deberían crear contenido que conecte con el mix de cliente y con el propio destino. Este posicionamiento “orgánico” debe estar potenciado por contenido a través de imágenes, videos, infografías, artículos del blog, etcétera. Entendamos Facebook como un canal de visibilidad sobre seguidores que permite generar interacción con los mismos.

  • Canal de atención al cliente a través de los comentarios o mensajes directos.

Los hoteles deben animar a sus clientes para que publiquen comentarios, valoraciones o incluso experiencias en su página de Facebook. Cuanta más información se le aporte al viajero mejor fundamentada estará su opinión. No debemos tener miedo a las opiniones o al contenido de terceros dado que, si nuestro trabajo parte desde una calidad que supera la percepción del viajero, los comentarios serás positivos casi con total seguridad.

  • Captación de reservas a través de Facebook.

Los hoteles pueden integrar el botón de ‘reservar’ en sus páginas de Facebook. Esto permite a un usuario reservar directamente en el sitio web del hotel a través de la página de Facebook. Aunque si esto no es suficiente, la visibilidad aportada con contenidos puede canalizarse dando uso a enlaces directos a nuestro sistema de reservas. Con esta medida se reducen costes de captación que Facebook redirige de forma sencilla.

  • Captación de direcciones de correo electrónico para el lanzamiento de campañas.

Los hoteles pueden ampliar su base de datos y enviar correos electrónicos personalizados, boletines de noticias y ofertas a los clientes potenciales a través de la captación de leads segmentados. La Api de Facebook permite integrar determinadas herramientas de Inbound Marketing y realizar acciones en tiempo real sobre leads interesados en productos o servicios del hotel.

  • Creación de eventos o concursos asociados a la marca del hotel.

Crear acciones que sean percibidas por el cliente directo del hotel como un valor diferencial permite a los hoteles transmitir atención y personalización a los viajeros. El planteamiento de concursos con herramientas como Easypromos, especializada en concursos en Facebook, permiten lanzar concursos de todo tipo sin mayor dificultad. Por otro lado, en el caso de que realicemos algún tipo de evento público en el hotel, contaremos con la opción de creación de eventos y suscripción a los mismos.

  • Acciones de Publicidad de Facebook:

La publicidad en Facebook es una opción siempre interesante para los hoteles. Recientemente, Facebook ha lanzado la opción de Anuncios dinámicos enfocada especialmente en el sector turístico. Aprovechando las opciones de anuncios seremos capaces de segmentar campañas sobre cliente objetivo con inversiones moderadas y con un ROI sobre el que podremos realizar un tracking en todo momento.

Una vez conozcamos estas posibilidades seremos conscientes del gran potencial que Facebook tiene en las estrategias de Revenue Management. Esto sigue muy de cerca la línea de trabajo entre departamentos por la que apostamos desde BEONPRICE. El Revenue es un trabajo de equipo en el que deben intervenir los diferentes departamentos del hotel remando en la misma dirección.