5 razones para utilizar los SMS en la mejora de la experiencia en el hotel

Resulta curioso cómo a través del uso cada vez más generalizado de dispositivos móviles se ha conformado el hecho de incorporar el SMS Marketing en la estrategia global de marketing y comercialización en alojamientos turísticos.

Saber cómo integrar esta tecnología a través de procesos de nurturing del viajero, tras la captación del teléfono, es una de las fórmulas para enriquecer la comunicación y la interacción con el mismo. Según la compañía Infoe, el SMS es uno de los canales de comunicación más fiables y efectivos con un 90% de tasa de apertura. Además, dado que la inmediatez es un valor a tener en cuenta, la compañía extrae que un sms tarda menos de 3 minutos en ser leído desde el momento en que se recibe.

El retorno a este servicio ha cambiado el concepto que tiene el cliente sobre el mismo. Si esto lo asociamos a los impactos que sufre el viajero, podemos aprovechar esta vía para canalizar determinados mensajes y diferenciarnos. Posibilidades como la conformación de programas de fidelización y el envío de ofertas exclusivas, a través de mensajes de texto, pueden generar cambios en la imagen que un determinado cliente tiene sobre nuestro establecimiento.  

Las campañas de Email Marketing y SMS Marketing se dirigen a buscar la próxima visita de los clientes, la recurrencia del mismo o incluso la mejora de la experiencia dentro del alojamiento. Estas acciones son un medio esencial y necesario para el sector de la hostelería. Parte del éxito de una buena comunicación radica en adecuar el mensaje en tiempo, lugar y usuario, a través de una correcta comunicación y difusión de las actividades, ofertas y promociones que se lanzan desde el alojamiento. Aquí os presentamos algunas de las acciones tipo que se pueden lanzar desde nuestro alojamiento utilizando los SMS:

• Ofrecer exclusividad en formato texto al viajero. Transmitir personalización y exclusividad es clave en el turismo. El envío de ofertas sobre el CRM del alojamiento permite adecuar la oferta a las necesidades que plantee el viajero. Analizando el histórico del turista y, sobre franjas de gasto conocidas, podemos lanzar propuestas personalizadas con un potencial de ingreso mayor. Trabajar sobre clientes que ya conocen nuestro servicio o que han solicitado información con anterioridad hace que sea más sencillo tanto aportar valor como comunicarnos con un tipo de viajero que ya se ha alojado o que está en una fase de inspiración.

• Confirmar todo tipo de transacciones con el alojamiento a través de SMS. Una forma de mejorar el servicio al cliente a través de sms es habilitando la confirmación de cualquier reserva que un cliente hace a través de mensajes de texto. Cuando se reserva una habitación en su hotel, un mensaje de texto instantáneo permitirá confirmar que todo está perfectamente gestionado. Otras líneas de negocio del hotel también pueden aprovecharse de este recurso. Ejemplos como la reserva o la cancelación de una mesa en el restaurante hacen de un mensaje automatizado de confirmación un elemento que genera confianza y fiabilidad en el usuario.

• Envío de principales actividades en el alojamiento o en el destino. A los viajeros les gusta saber lo que está pasando en el alojamiento durante su estancia. Informar sobre los eventos más importantes del alojamiento o los recursos más interesantes de la zona serían motivos más que suficiente para comunicarse con el viajero por SMS. Transmitir un calendario de eventos y poder moverlo a través del SMS puede ser una interesante vía de generación de tráfico y visibilidad para aprovechar las bases de datos de teléfonos de huéspedes en el momento que están alojados.

• Servicio de habitaciones a través de SMS. Es posible que determinados huéspedes opten por enviar mensajes de texto a la hora de realizar peticiones concretas al servicio de habitaciones y deseen conseguir una confirmación instantánea sobre el tiempo de tardarán en recibir dicho servicio.

• Sistema de recogida de opiniones inmediato. La retroalimentación es esencial para mejorar la experiencia de los huéspedes. Es posible enviar una encuesta a través de un mensaje de texto y los viajeros pueden responder fácilmente a la encuesta en su smartphone. Los huéspedes reciben el sms inmediatamente después de su estancia, mientras la experiencia está aún reciente. Este tipo de  mensajería de texto abre una línea de comunicación rápida y sencilla para todo tipo de viajeros.

Los profesionales en la gestión de los alojamientos tienen que asumir que la comunicación con el cliente es de vital importancia, independientemente del canal que utilicen. Aprovechar el sms para ejecutar acciones comerciales o de comunicación de cualquier tipo puede ser la mejor manera de motivar la recurrencia de viajero y reforzar la confianza que el cliente alberga en nuestro alojamiento.