En BEONx queremos ayudar lo más posible en esta difícil situación causada por COVID-19. He aquí una serie de recomendaciones y algunos datos para hacer frente a la crisis.
No te asustes. Usa tu energía para ser creativo.
Somos conscientes de que a la hora de mantener la calma es mucho más fácil decirlo que hacerlo. Siempre es tentador bajar los precios cuando hay poca demanda. Pero lo más probable, es que, en lugar de generar reservas, esto conduzca a una guerra de precios. Recordemos cómo la crisis financiera de 2008 provocó que el ADR cayera brutalmente en pocos meses. Tardando siete años en recuperar los precios anteriores a dicha crisis. Habitualmente, existen expertos de la industria que creen que bajar los precios estimula la demanda. Pero si tus competidores hacen lo mismo, lo que se consigue es generar reservas por el mismo número de noches a precios más bajos, provocando un impacto negativo en las ganancias de todos.
Sin embargo, necesitas ser creativo. Una buena alternativa puede ser cerrar algunas plantas de tu hotel para reducir en costes directos. El uso de precios opacos, como los paquetes de Hotel + Vuelo, te permitirá ofrecer descuentos sin alterar tu posicionamiento de precios. También recomendamos la práctica de estrategias de upselling y crosselling con las que se puede ofrecer experiencias adicionales u ofertas especiales, por ejemplo, en tu Junior Suite. Además, asegúrate de ofrecer tu inventario a todos los canales y segmentos.
Forecast.
Lamentablemente, nadie en la industria tiene una bola de cristal y los eventos inesperados siempre nos plantean nuevos desafíos. En situaciones tan únicas, los algoritmos tardan tiempo en adaptarse a los cambios en la demanda y la oferta de los clientes. Por eso, te recomendamos que prestes especial atención a las recomendaciones a corto plazo.
Usa datos: analiza tu negocio para identificar oportunidades.
Es importante analizar detalladamente el rendimiento de tu negocio para identificar oportunidades. La demanda variará en diferentes segmentos, canales y mercados. Por ejemplo, en España el mercado interno está resistiendo mejor que el internacional. Una vez que identifiques las oportunidades, puedes diseñar productos específicos.
No te olvides del medio y largo plazo: recuerda que esta crisis terminará.
Desde que apareció el Coronavirus, muchas compañías hoteleras han perdido entre un 20% y un 25% de reservas futuras a corto plazo. Sin embargo, es importante pensar en la planificación a medio y largo plazo.
Ya hemos visto como en China disminuye el número de casos nuevos una vez que el Coronavirus se estabiliza. Se proactivo en la búsqueda de negocios a medio y largo plazo, como por ejemplo en las reservas para grupos durante el tercer y cuarto trimestre de 2020. Para entonces, la demanda de habitaciones debería volver a la normalidad. Incluso podría aumentar si las personas que retrasaron los viajes recuperan el tiempo perdido.
Podemos comparar esta situación con la última vez que tuvimos una pandemia en 2009. El primer caso del virus H1N1 más grave se anunció el 17 de marzo de 2009. En menos de cinco meses, el 10 de agosto, la Organización Mundial de la Salud (OMS) comunicó que estaba bajo control. El primer caso de COVID se anunció en diciembre del año pasado.
Piensa en la lealtad del cliente.
Ahora es un buen momento para fidelizar a los clientes. Sugerimos eximir las tarifas de cancelación y ofrecer nuevas fechas sin coste adicional. Es cierto, que los clientes que pagaron tarifas más bajas podrían seleccionar fechas de alta demanda. Pero, desde un enfoque orientado al cliente, hará que los huéspedes sean mucho más propensos a regresar. Elimina todas las políticas de cancelación no reembolsables. Ante tal incertidumbre, es más probable que los clientes reserven cuando eres más flexible. Mostrar apoyo al ofrecer tarifas sin penalización por el cambio generará lealtad en tus clientes.
Mide tu rendimiento frente al mercado.
Probablemente, el presupuesto establecido al comienzo del año ya no es válido. Por lo tanto, no tiene mucho sentido comparar el rendimiento actual con tu presupuesto. Es más relevante evaluar tu desempeño frente al mercado. Los informes STAR de STR Global pueden ser útiles para determinar cómo te está yendo en relación con tus competidores. Si no tienes estos informes, puede ser el momento de considerarlos. Por lo menos, mira sus revisiones del análisis, así como sus boletines actualizados sobre el impacto del Covid-19.
Nosotros tenemos algunos datos sobre cancelaciones y no shows en Madrid y Barcelona (consulte a continuación). Los compartiremos periódicamente con vosotros para ayudaros a evaluar el desempeño de tu mercado y las tendencias en desarrollo.
Room nights canceladas en Madrid (por fecha de llegada).
Vemos un claro aumento en las cancelaciones a partir del 6 de marzo.
Revenue cancelado en Madrid (por fecha de llegada).
Room Nights canceladas en Barcelona (por fecha de llegada)
Aquí la tendencia no es tan marcada como en Madrid, aunque hay un claro pico de cancelaciones en las llegadas de los próximos días.
Revenue cancelado en Barcelona (por fecha de llegada).
Aquí podemos ver claramente el impacto de la cancelación de MWC.
Usa inteligentemente tu tiempo libre.
Prepárate para el futuro. Esto requiere capacitar a tu equipo y mejorar los procesos. La mejor manera de difundir una cultura de Revenue Management en toda tu organización es educar a tu personal. Proporciona formación con contenido progresivo de RM a todos, para que tengan el conocimiento y la cultura cuando termine la crisis. Nuestra plataforma de aprendizaje de BEONx Academy puede ayudarte a alcanzar este objetivo, ofreciendo un Revenue Management Certificate on line con contenido progresivo.
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