Automatizar la estrategia de marketing para mejorar la interacción con el viajero

La tecnología avanza a pasos agigantados.

La optimización en tiempos y en ratios de conversión es, a día de hoy, toda una realidad. Aprovechar las ventajas que nos ofrecen las herramientas basadas en interpretación de datos nos permite ser capaces de tomar decisiones sobre lo que ocurre “en la calle” para revertirlo en mejores resultados para nuestro alojamiento. Disponer de esta capacidad de análisis y de conocimiento sobre el mercado, así como de implementación de acciones 24/7, está solo al alcance de los sistemas automatizados. El marketing automatizado representa una capa de base tecnológica que ha llegado para optimizar determinadas tareas, ahorrar en fallos y reducir gastos fijos asociados a tareas mecánicas.

Tener la capacidad de comunicarnos en el momento óptimo con herramientas como el email marketing o el envío de SMS potencia los ratios y nos hace ser relevantes en tiempo y en lugar (seguro que esto te suena mucho a lo que significa el Revenue a nivel de precios). Además, Emilio, nuestro CTO, ya comentó la temática del Marketing Automatizado asociándolo al Machine Learning en un artículo muy interesante para la revista Tecnohotel.

Para conocer el comportamiento del usuario y realizar acciones en torno al marketing automatizado te presentamos una serie de factores clave que conviene tener en cuenta a la hora de sacar el máximo partido a esta tecnología:

• Análisis de comportamiento a través de procesos de Nurturing y Scoring. La relación que establece el viajero con el alojamiento puede analizarse a través de procesos de Scoring. Así, sabremos en tiempo real hasta dónde ha llegado la relación sobre registros de las landings pages, llamadas telefónicas e incluso las ventas en el histórico. Disponer de toda esta información en un CRM habilitará el lanzamiento de acciones concretas sobre patrones de consumo analizados previamente.

• Realizar segmentación sobre el objetivo de la visita del viajero. De esta forma, podemos analizar cuál ha sido el incentivo que ha conducido al cliente hasta nuestro establecimiento. En cuanto a operatividad se refiere, se establecen modelos sobre productos y tiempos en los que el viajero será accesible a su captación dándonos la posibilidad de diseñar productos y planificar futuras campañas.

• Realizar segmentaciones sobre el histórico de gasto. A partir del gasto asociado a cada ficha de cliente podemos identificar tanto los productos sobre los que el viajero está interesado como sus niveles de gasto. Agrupando usuarios por necesidades y volúmenes de gasto similares podemos articular micronichos de viajeros gracias a nuestro histórico.

• Elegir el momento adecuado en el que dirigirse al viajero. Consiste en determinar los momentos en los que el viajero es más sensible y proclive a realizar la reserva. La demanda para determinados periodos suele ser muy estacional y, por lo tanto, debemos cuidar cuando se lanza el mensaje. Los micro-momentos se posicionan como un concepto muy relacionado con este factor temporal en la automatización y Google tiene muy en cuenta la relación que se establece entre alojamiento y viajero.

• Trabajar en la recuperación de potenciales clientes. El nurturing del viajero referido al aporte de valor que se transmite desde el hotel hace que podamos centrar esfuerzos en los clientes que realmente han mostrado interés. Como resultado de esta labor, se genera una reducción considerable de costes ligados a la captación de clientes recurrentes. Por lo tanto, canalizar este interés real a través de sistemas de automatización como los Call Center puede ser muy interesante.

• Definir el destino como elemento de referencia. Automatizar procesos sobre fechas concretas, sensibles a la reserva, puede ser determinante. El lanzamiento de ofertas en momentos clave del año, sobre productos que nos permitirán disponer de la visibilidad necesaria en el momento adecuado, es imprescindible para lugares concretos sobre demanda ideal.

• Recompensas sobre la lealtad del viajero. El contar con sistemas de fidelización y canjeo de puntos automatizados nos permitirá cuidar al cliente recurrente con nuestro alojamiento y simplificar la función de premiar a través de una gestión sobre la confianza de este. De esta manera, tendremos un cliente satisfecho que nos servirá para incentivar el “boca a boca” sobre nuestro alojamiento.

• Recopilación de la opinión del viajero tras el viaje. A modo de email transaccional, podemos asociar el envío de un correo al check-out del viajero. Con esta pequeña acción estaremos potenciando la recopilación de opiniones en redes sociales de viajeros como Tripadvisor o agencias de viajes online como Booking.

• Envío de emails recordatorio para poner al día al viajero. Aliviar los tiempos de espera del viajero, aportando contenido de interés generado por el propio hotel o apostando por la venta de algún producto o servicio asociado, puede ser una buena decisión de cara a mejorar la propuesta de valor del alojamiento. Analizar los tiempos ideales y realizar envíos de email automatizados será una solución fácil y económica.

• Estrategia de marketing de contenidos. Tener la capacidad de planificar una estrategia de contenidos automatizada en la publicación, junto a un calendario de campaña, es todo un lujo. Determinar contenidos que destaquen por su estilo y se publiquen en rangos de tiempo adecuados será fundamental para que la estrategia surta efecto. A su vez, automatizar la publicación en redes sociales de estos contenidos puede darnos un plus de tráfico considerable.

Sobre estas ideas podemos determinar cómo encajaría nuestro producto o nuestro equipo de trabajo en este tipo de acciones. Disponer de recursos y canalizarlos sobre una automatización orientada a resultados será un planteamiento inteligente de cara a aproximar la gestión de nuestro hotel a una eficiencia automatizada, libre de errores humanos y con el foco puesto en mejorar la rentabilidad.