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La personalización como ventaja competitiva en la hotelería del futuro

por Beonprice

La personalización como ventaja competitiva en la hotelería del futuro

La estandarización deja paso a la personalización de los productos alojativos.

La distribución en grandes volúmenes pierde fuerza gracias, en gran medida, a la competitividad y la tecnología posibilita tener el producto adecuado, en el momento adecuado y para el cliente adecuado.


A la hotelería le ha costado romper con sus estrategias rígidas y anquilosadas en favor del uso de estrategias más dinámicas y adaptadas a las necesidades. Esto resulta más sorprendente de cara al conocimiento del cliente ya que se ha trabajado la excelencia en cuanto a servicio. Ahora, simplemente se trata de poner en práctica todo este conocimiento.


La situación es la que es, la personalización pasa a ser algo básico y no se considera un lujo. La talla única para hotelería ya no se lleva. Los comparadores, encargados de cotejar oportunidad, y la guerra por realzar la percepción del viajero, nos permite sumergirnos en una “guerra de reputación online” que debe revertirse en un mayor número de reservas si detrás hay un buen producto. La situación es tal que los viajeros ya no se conforman y esperan que los hoteles utilicen sus historiales para ofrecer un mejor servicio. Ya no se venden camas, se distribuyen experiencias dentro de un conjunto de acciones que pueden centralizarse desde el hotel.


Los datos son la base para ofrecer una experiencia personalizada al viajero


Los datos son fundamentales para desarrollar un producto adaptado a las necesidades de los clientes y ofrecer un servicio verdaderamente personal. Hay un importante número de puntos de contacto donde los clientes comparten información con el hotel y esta puede ser aprovechada para personalizar la experiencia. Este apartado es todo un reto tanto a nivel de concepto como a nivel tecnológico. La recopilación de datos y la sintetización de estos en información útil son algunas de las problemáticas que surgen. Las compañías de software trabajamos para lograr una agregación continua entre diferentes sistemas. El objetivo final pasa por acceder a información estructurada sobre formatos de business intelligence que faciliten la toma de decisiones a partir de un producto más adaptado al viajero.  


La socialización de la tecnología lleva a una conversación más fluida con el viajero (aunque no siempre relevante)


La avalancha de mensajes que recibimos a diario se traduce en desconfianza. La falta de relevancia de mucha de la información que consumimos influye negativamente en la reputación de las marcas. Actualmente, vivimos en la época en la que los viajeros valoran la capacidad de adaptación de los hoteles, una apuesta clara por mensajería personalizada bajo marketing de demanda. La tecnología permite el desarrollo de algoritmos de búsqueda de contenidos para anuncios que se adapten al viajero, no a la inversa. Lograr incidir en los mensajes que enviamos al cliente a partir del conocimiento adquirido sobre el mismo debe de ser una tendencia que se consolide en los próximos años.


En el momento de realizar la reserva, los huéspedes deben ser capaces de proporcionar más información con respecto a su visita, así cómo de sus niveles de interés sobre determinados servicios. Identificar el segmento de mercado correcto y condicionar aspectos tan básicos como el canal de comunicación que consideramos adecuado al propio viajero nos será de ayuda. El foco debe dirigirse a presentar las fuentes de datos adecuadas con las que tener la imagen del viajero más acorde a la realidad.  


La telefonía móvil como factor determinante en el comportamiento del viajero


El teléfono móvil ha supuesto una revolución en el consumo de información y en la interacción que se establece entre viajero y hotel. La personalización y la tecnología móvil van completamente de la mano. Hay datos tan reveladores como que el 90% de los viajeros revisa el móvil 133 veces al día. Por lo tanto, este es un canal claro y la clave estará en saber adecuar la estrategia del hotel a la forma de consumir información por parte del turista.


La tecnología entre el hotel, el smartphone y el viajero mejora diariamente. Desde complejos sistemas de domótica gestionados por los terminales del viajero, servicios de habitaciones online como la reserva del spa o incluso el contacto directo con el personal del hotel, hacen de la tecnología móvil un factor diferencial para determinados segmentos de mercado. Los huéspedes de los hoteles Starwood pueden programar la iluminación de la habitación, gestionar las listas de reproducción musical y ajustar la hora a la que quieren tener disponible el café para el día siguiente. Actualmente, sí que es cierto que disponemos del factor sorpresa pero también es cierto que puede ser complicado seguir esta línea de innovación para aquellos que lleguen demasiado tarde.


El objetivo central de la personalización es la satisfacción del viajero,


La tecnología no solo está para facilitar determinados servicios al hotel, sino para comprender mejor las realidades de los huéspedes. Encontrar el equilibrio entre tecnología y humanización a partir del conocimiento, es la esencia de la personalización. Mientras la innovación permite agilizar aspectos de la operativa del hotel, la personalización no lleva a identificar a aquellos clientes para los que el contacto humano es más importante, adaptándolo a su nivel de servicio.

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