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Los chatbots como herramienta de comercialización de tu alojamiento

por Nuria García

Los chatbots como herramienta de comercialización de tu alojamiento

Desde que Facebook anunció el Messenger Bot Store en la conferencia de desarrolladores de Facebook F8, la tecnología alrededor de los chatbots ha sufrido una importante revolución.


La automatización de servicios a partir de sistemas inteligentes que aprenden bajo tecnología Machine Learning fomenta la atención al cliente y  potencia el consumo. Se espera que este hecho nos lleve a un cambio radical en la distribución online.


Según palabras de Tristán Elósegui, experto en analítica web: “En cada momento del proceso de compra necesitamos un tipo de información y de interacción con la empresa diferentes. Son esas interacciones las que nos ayudan a ir avanzando hasta la toma de decisión final y las que nos permiten continuar como clientes fieles a la marca”. Conviene analizar la importancia de esta tecnología dentro del proceso de compra y ver cómo el usuario puede ser sensible al uso de este servicio. Tristán propone una serie de etapas en las que un chatbot podría aprovechar su tecnología:


La etapa de awareness o conciencia en la que el chatbot puede resolver dudas sencillas sobre la marca o el producto,


La de consideración cuyo objetivo se traduce en acciones como dar detalles del funcionamiento del producto, enviar información por email (leads), dar información detallada, etcétera.


La de action o conversión para cerrar la venta o al menos facilitarla.


Una etapa final de advocacy o fidelización con la que dar atención al cliente como tal.


El principal problema que los chatbots han presentado hasta la evolución de los sistemas actuales ha sido su dificultad para comunicarse en un lenguaje natural. La evolución ha llegado de la mano de grandes “players” de la industria tecnologíca cómo Apple con Siri, Microsoft con Cortana o en el sector turístico el sistema que Booking.com integra de chatbot para personalizar la experiencia del viajero. Según palabras de David Vismans, Jefe de Producto en Booking.com: “Sabemos que el 75% de nuestros clientes prefieren las opciones de autoservicio para cuidar de peticiones sencillas. Con la nueva interfaz de mensajes sobre la reserva, los clientes pueden, literalmente, personalizar y gestionar sus viajes desde la palma de su mano. Esta tecnología elimina la preocupación por un área de recepción ocupada, diferentes zonas horarias o la fricción de la comunicación entre personas que hablan diferentes idiomas”.


Por lo tanto, es conveniente analizar el modo en que un hotel puede dar uso a los chatbots como herramienta de distribución y los diferentes factores que intervienen en este proceso:


  • Supervisar patrones de compra del consumidor.


Los Chatbots pueden programarse para rastrear patrones de compra y monitorizar datos  acerca de los consumidores. Bajo un procedimiento basado en el aumento de  las ventas y en jornadas intensivas de 24 horas, se busca la facilidad a la hora de proporcionar productos bajo objetivos de venta claros y ajustados.


  • Comunicación en lenguaje natural


Los usuarios necesitan creer que están hablando a una persona real. Esto significa que un chatbot necesita ser programado para reaccionar de una manera específica a las preguntas y respuestas directas de los consumidores. Su objetivo es ofrecer los productos adecuados según las necesidades del viajero. Si un consumidor decide contactar al hotel con una queja, un chatbot debe ser capaz de identificar el problema y ofrecer una resolución adecuada.


  • Conversación personalizada según la información del cliente.


Existen factores de gran importancia y que no se deben olvidar como el que un chatbot debe ser capaz de distinguir el nombre de un cliente sólo a través de la fase de introducción. Una vez confirmado el viajero, se debe aprovechar la información que se tiene sobre dicho usuario para reajustar el diálogo entre ambos actores. De hecho, estos enfoques funcionan mejor cuando se utiliza inteligencia artificial para analizar las interacciones previas del consumidor o historial de compras. De esta forma se garantiza que el producto o servicio que se oferta sea algo que el cliente realmente necesita.


  • Soluciones “aumentadas” sobre altas expectativas de cliente.


Si el producto planteado, basado en los datos anteriormente recopilados, no es suficiente para satisfacer las necesidades del usuario en base a la respuesta dada por el chatbot en tiempo real, este sugerirá mejoras. Este sistema ayudará a realizar “Upselling” o “Cross selling” y, por lo tanto, trabajará para aumentar los ingresos del alojamiento.


  • Sistema automatizado de distribución.


Es necesario ser conscientes de que la mejora en la experiencia web del viajero aumentará considerablemente las tasas de conversión. Por lo tanto, si la satisfacción del usuario se ve incrementada, obtendremos más ingresos a través de un sistema automatizado de venta. Debemos partir del concepto de utilización de chatbots como respaldo. Esa libertad y delegación de tareas menores, que un chatbot puede solucionar eficazmente, nos dará una mayor capacidad para comercializar nuevos productos, desarrollar nuevos materiales promocionales y mejorar el servicio en los momentos más decisivos para la venta.

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