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Los chatbots y el potencial de venta de una herramienta social

por Beonprice

Los chatbots y el potencial de venta de una herramienta social

La tecnología ha disparado los umbrales de la comunicación entre usuarios y marcas.


La cercanía, la reducción de los tiempos de espera y la solución de dudas son factores que aumentan los ratios de venta. Por ello, implementar tecnología y eficiencia es sinónimo de rentabilidad.  


Los Chatbots han irrumpido en la comunicación como una alternativa de cara a servir de guía tanto al cliente potencial como al real, dentro de determinados procesos planificados y utilizando un lenguaje cada vez más natural. Uno de los players que ha movido ficha en esta línea es Facebook, compañía que proporciona una plataforma dedicada al desarrollo de bots que ayuden en la comunicación automatizada bajo tecnología Facebook.


Una de las debilidades más destacadas que puede presentar esta tecnología es la resistencia ante una comunicación fluida. Para paliarla, surgen soluciones como la que propone Google con su RankBrain, una tecnología que permite el preprocesamiento de una gran variedad de consultas de los usuarios regulares, de manera que los algoritmos de búsqueda de Google pueden entender y responder con los resultados correctos. Este tipo de tecnología, asociada a las consultas de hotel, se convierte en una solución ideal para facilitar el trabajo diario.


Según palabras de Ilaria Piga Serra, Directora de marketing de DMI Internacional: Los Chatbots proporcionarán un complemento a la Web y aplicaciones, permitiendo conversaciones directas para organizar la experiencia del viaje, reservar alojamiento o personalizar sobre necesidades”. El potencial de esta tecnología puede ser tal que se parte del aprovechamiento de las capacidades cognitivas en los dispositivos móviles para mejorar la segmentación de la audiencia y descubrir nuevos patrones en tiempo real. De esta forma, se ayuda a las marcas a implementar nuevas acciones y realizar proyecciones de mejora.


A día de hoy, y para jugar con elementos sensibles en la distribución y comercialización hotelera, los chatbots permiten trabajar en líneas tan interesantes como las que se detallan a continuación:


  • Canal de ventas dinámico e interactivo. Utilizado en momentos en los que el usuario es sensible a la demanda, los chatbots permiten dinamizar los procesos de venta y realizar una venta sobre peticiones del viajero. El momento de la conversión es el más propicio a la reacción del cliente y la personalización de la oferta puede ser tanta como nuestros sistemas de reserva nos permitan.

  • Seguimiento de la experiencia del viajero durante su estancia. La información recopilada por el hotel a través de la reserva e incluso de la navegación del usuario puede ser utilizada a través de un chatbot. Si el cliente ha mostrado interés por ciertos productos, proviene de un país concreto o tiene mascota, puede ser adaptado a la conversación con nuestro “androide” virtual. La tecnología y conocimiento pueden “volcarse” en el tratamiento del cliente tanto real como potencial.

  • Disponibilidad total 24h para la venta y para cualquier tipo de servicio. La distribución dentro de mercados globalizados nos permite ser flexibles y dar un servicio 24/360. Implementar estos sistemas en momentos en los que no haya atención al cliente y analizar la conversión, sería una fantástica fórmula para la validación de estos sistemas en tu hotel.

  • Simplificación de interacciones con todas las posibilidades online del hotel. Facilitar la vida del usuario será una de las principales misiones del chatbot. Aprovechar el impulso de la venta y simplificar ciertos procesos, así como facilitar la navegación del usuario, serán aspectos clave para que la experiencia en la web sea positiva y eso desemboque en reservas.

  • Confluencia de automatización y trato directo con el personal. La tecnología no tiene porqué sustituir a la atención al cliente clásica y personal. A pesar de ello, sí que nos puede servir como primera barrera que “intercepte” aquellas dudas o problemáticas menores que saturan vías como el teléfono o el correo del hotel de forma innecesaria.

Pese a que surgen muchas dudas a la hora de implementar este tipo de tecnología, podemos afirmar que se abre un amplio abanico de posibilidades para el sector turístico en general. La automatización de procesos y la sustitución de “capital humano” por máquinas salta a escena. ¿Perderemos la calidez del trato humano en favor de la reducción de costes y precios? ¿Se conseguirá ese lenguaje natural tan ansiado por las empresas tecnológicas? ¿Habrá una especialización sobre este tipo de plataformas o habrá un “genérico” que se adapte a las necesidades del cliente? Se abre un interesante horizonte en el que el cliente siempre tendrá la última palabra.

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