El Revenue Breakfast Club de BEONx ha visitado recientemente Sevilla y Palma de Mallorca, y nos ha aportado algunas ideas interesantes sobre el estado del sector hotelero.

El sector hotelero ha sufrido una serie de cambios drásticos en los últimos años. Esto se debe, en gran medida, a la crisis que ha vivido el sector turístico como consecuencia de la pandemia del Covid-19. Entre los retos se encuentran los nuevos requisitos legales, los cambios en los hábitos y comportamientos de los clientes, las restricciones mundiales a los viajes y las consecuencias económicas. Sin embargo, los mayores retos identificados en el sector de la hostelería como consecuencia de la pandemia son la escasez de mano de obra y las fluctuaciones de la demanda. Ambos factores pueden abordarse centrándose en la digitalización: la automatización de los procesos internos y la oferta de una experiencia mejorada para los huéspedes.

Pero centrémonos por ahora en un enfoque a más corto plazo: qué ha ocurrido en el sector recientemente y qué podemos esperar para el futuro próximo. BEONx, con el objetivo de aglutinar el conocimiento de los expertos del sector, continúa con su Revenue Breakfast Club, cuyo roadshow lo ha llevado a ciudades tan importantes como Sevilla y Palma de Mallorca. Estos encuentros han sido la oportunidad perfecta para debatir y compartir experiencias con los principales agentes hoteleros de cada zona. Estos son los aspectos más destacados de nuestros últimos eventos:

Impacto del fenómeno de los viajes «de revancha»

El verano de 2022 se ha considerado el momento de la recuperación del sector turístico en todo el mundo. La gente ha restringido sus viajes durante los dos últimos años a causa de la pandemia. El efecto psicológico de esta situación, junto con el ahorro acumulado, ha fomentado el fenómeno de los viajes «de revancha», aumentando la demanda de viajes de ocio durante la temporada de vacaciones de 2022.

«Venimos de un invierno muy difícil en los destinos vacacionales, pero la temporada de verano se ha comportado muy bien en términos de ocupación y ADR tanto en el Mediterráneo como en el Caribe» – Cristina Moreno, Bluebay Hotels & Resorts.

Not only occupancy rates have reached similar levels to 2019 results, but also ADR has been increasing over the past months in most destinations, even exceeding pre-pandemic levels.

Expectativas para la próxima temporada

A pesar del optimismo generado por los buenos resultados de los últimos meses, el sector hotelero se mantiene alerta y trata de ser conservador ante las fluctuaciones imprevistas de la demanda. Algunos indicadores muestran que todavía hay un poco de incertidumbre en cuanto a la estabilización de la demanda:

• La antelación de reserva se ha reducido drásticamente, así como las tasas de cancelación, y está costando mucho esfuerzo revertir la situación e impulsar de nuevo las reservas anticipadas.
• La situación macroeconómica de inflación y aumento de los costes de suministros puede hacer que los consumidores frenen el gasto en viajes durante las temporadas de otoño e invierno. Se espera que el ritmo de las reservas disminuya.

«Las reservas de última hora han salvado la temporada en muchos destinos. La situación macroeconómica no ayuda y el consumidor muestra un comportamiento atípico.» – Aída Muñoz, HI Partners

En cuanto a las estrategias de precios, se observa que la mayor profesionalización del sector, no sólo en términos de revenue management, sino en todos los sectores de la hostelería, está impidiendo una guerra de precios. Por el contrario, está conduciendo a una mejora de las experiencias de los huéspedes con el objetivo de atraer más demanda.

«Es necesario tener en cuenta las cancelaciones a la hora de analizar la información de pick-up. Estableciendo una serie de tarifas semiflexibles y no reembolsables, con diferentes descuentos en función del plazo de entrega, hemos conseguido buenos resultados en el control de las cancelaciones.» – Pedro Pavón, Casual Hotels

Además, la misma situación de aumento de los costes de la oferta obliga a los hoteles a mantener sus estrategias de precios al alza.

«Incluso con los costes más elevados de las materias primas y la energía, el sector ha conseguido mantener un buen RevPAR. Sin embargo, debemos permanecer atentos, ya que se prevén nuevos aumentos de costes.» – Neville Isaac, BEONx.

El camino al éxito

Como ya hemos dicho, el sector ha cambiado enormemente en los últimos años. Hacemos más con menos y tenemos que maximizar todas nuestras fuentes de ingresos. Los márgenes se están reduciendo. Los hoteleros tienen que reevaluar sus objetivos y pensar en cómo optimizar los recursos para sacar el máximo partido y alcanzar un crecimiento sostenible.

Si pensamos en el Revenue Management, tradicionalmente se centraba sólo en los ingresos por habitación, y ahora somos muy buenos en ello. Pero ahora, si quieres sobrevivir a esta nueva era, tienes que empezar a pensar más allá e incluir nuevos conceptos en tu estrategia empresarial, como los ingresos netos, la estrategia de distribución, los ingresos totales y la rentabilidad total por metro cuadrado.

«Tiene que haber un cambio de mentalidad en cuanto a los servicios complementarios. Hay muchos puntos de interés para los clientes en los que se puede obtener rentabilidad.» – Fermín Carmona, Hotelverse.

¿Qué otras fuentes de ingresos tienes en tu negocio y cómo puedes maximizarlas? Si se traza un mapa del viaje del cliente con cuidado, se podrán identificar todos los puntos de contacto, no sólo los que aportan una fuente de ingresos específica, sino también cada momento en el que podemos influir en la experiencia del cliente. Esto influirá en los ingresos a lo largo de todo el ciclo.

Incorporar diferentes KPI’s más allá de los clásicos que solemos utilizar en el Revenue management: Valor de vida del cliente, coste de adquisición del cliente, tasa de repetición de clientes, Net Promoter Score. Se trata de métricas importantes que te proporcionarán información valiosa sobre cómo el comportamiento y la satisfacción de tus huéspedes, tus estrategias de distribución y los niveles de fidelidad están repercutiendo en tu cuenta de resultados.

Conectividad de aplicaciones para el Total Profit Management

La evolución del RMS sobre la automatización y dinamización en la toma de decisiones ha sido exponencial. La claridad en la gestión, la identificación del retorno de cada decisión y la certeza de tomar la mejor decisión, en el momento adecuado, hacen de los RMS herramientas imprescindibles en el trabajo diario de un alojamiento.

«Es necesario integrar los datos de varias fuentes. La tecnología nos permite tomar decisiones más eficientes y debemos extenderla a todas las áreas del hotel.» – Estelle Lavoine, HM Hotels.

El reto es cómo conectar los puntos entre todos los flujos de ingresos y crear una estrategia integrada para producir una contribución total de beneficios que maximice tus ingresos. Para decidir dónde invertir tu dinero a la hora de construir el stack tecnológico ideal, tienes que pensar primero en tu estrategia y en qué herramientas te van a ayudar a alcanzar tus objetivos. El siguiente paso es averiguar si estas herramientas están conectadas y pueden compartir datos entre ellas, evitando los silos de información.

En cuanto a la tecnología para la optimización de los ingresos, tenemos que cambiar el enfoque como respuesta a la necesidad del sector hotelero de contar con herramientas más avanzadas de revenue management, lo que lleva al concepto de beneficio total. Hay que encontrar formas de facilitar y hacer más eficiente el proceso de toma de decisiones, lo que obviamente reducirá tu tiempo de comercialización y aumentará tu rentabilidad potencial. Todas las aplicaciones tecnológicas con las que trabajas deben estar interconectadas y comunicarse entre sí, para ayudarte a tener una estrategia holística y liberar tu potencial.