La tecnología de mensajería nunca había permitido una experiencia de atención al cliente tan personalizada y sofisticada.

Según un informe de datos de la ‘ Sociedad de la Información en España 2015’, la mensajería instantánea es la primera forma de comunicación con un 91,6% de usuarios, seguida de las llamadas de móvil con un 90,9% de usuarios y con un 91% de comunicación realizada cara a cara. El Eurobarómetro analiza el mercado europeo e informa de que España es el mayor usuario de mensajería instantánea de Europa, siendo WhatsApp y Facebook las herramientas de mensajería más utilizadas.

Centrado específicamente en los análisis realizados en el sector hotelero, el pasado mes de diciembre la empresa OpenMarket llevó a cabo un estudio sobre el éxito de las interfaces basadas en mensajería entre los clientes potenciales. Más del 90% de los encuestados en EE.UU. y el Reino Unido afirmaron que las empresas hoteleras que se comunican mediante mensajes de texto les habían resultado «muy» o «algo» útiles. Aunque algunas cadenas hoteleras han incorporado la mensajería instantánea para facilitar a los huéspedes la comunicación de sus necesidades durante la estancia, a la cadena hotelera Marriott le interesa que su personal esté en contacto con el viajero hasta 72 horas antes de su llegada. La tecnología debe adaptarse al viajero y sólo entendiendo las necesidades del cliente se podrán obtener resultados diferenciales.

El elevado uso de la tecnología de mensajería significa que la mensajería instantánea puede redefinir la forma en que su hotel interactúa con los huéspedes de las siguientes maneras:

Comunicación directa y personal con el viajero.

La comunicación a través de smartphones permite una interacción más privada y personal con los huéspedes. La mensajería instantánea añade el toque humano a tu presencia en línea y permite a los clientes potenciales establecer una relación de confianza con tu hotel, lo que en última instancia contribuye a aumentar las conversiones y la satisfacción de los clientes. Si recopila información desde el principio, podrá personalizar los servicios y las estrategias de marketing para usuarios específicos.

Integración de la comunicación en tiempo real en los departamentos y servicios de tu hotel.

Una vez que la comunicación a través de mensajería instantánea se ha generalizado en tu hotel, los viajeros pueden tener acceso a la comunicación interna a través de la propia App. Puede utilizar Apps de mensajería convencionales antes de realizar la reserva, y una vez realizada ésta, el viajero puede utilizar la App de tu hotel para comunicarse con cualquiera de tus departamentos.

Una forma de comunicación de muy bajo coste para el viajero.

Aunque la mensajería instantánea requiere estar conectado a datos o a Internet, la comunicación con sistemas como Telegram o WeChat es muy accesible, gracias a su bajo coste. Los viajeros pueden comunicarse libremente y esperar que se les ofrezca el mejor servicio que tu hotel pueda proporcionar. El viaje ha comenzado en la mente del viajero, por lo que el primer momento de interacción del cliente con tu hotel es crucial para crear una percepción positiva del mismo.

Comunicación hotelera y gestión de grupos.

Las posibilidades que ofrece este concepto son tan curiosas como utilizar la tecnología móvil para crear un grupo de WhatsApp (para upselling y cross-selling). Otra opción podría ser permitir que los clientes potenciales te añadan voluntariamente a un grupo previamente creado, permitiéndote hacer marketing desde dentro. Estas son algunas opciones adaptadas a los nuevos canales y a las alternativas que ofrece la tecnología moderna.

Venta de productos antes, durante y después de la visita del viajero.

La comunicación con el viajero, una vez confirmada la reserva, abre un amplio abanico de posibilidades para tu hotel. Diseñar una estrategia de marketing para los viajeros que han llegado a través de ese canal, y que los huéspedes encuentren atractiva, será la misión de tu hotel y determinará la capacidad de «seducción» de tu hotel.»

Se está convirtiendo en norma que los hoteles utilicen la mensajería instantánea como herramienta comercial y como forma de mejorar la experiencia del viajero. Si a esto añadimos la posibilidad de que los robots automaticen la comunicación entre huéspedes y hoteles, se nos presenta un interesante debate sobre la humanización y la comunicación automatizada con el viajero. ¿Qué opinas tú?