Los chatbots y el potencial de venta de una herramienta social
La tecnología ha cambiado por completo la forma en que las marcas y los usuarios se comunican.
Los chatbots son muy atractivos para los hoteleros porque ofrecen una forma más personal y eficiente de interactuar con clientes y clientes potenciales. Los bots aumentan la satisfacción del usuario al reducir significativamente el tiempo de espera, ya que los usuarios pueden resolver rápidamente dudas o problemas. Además, los chatbots desempeñan un papel clave en el recorrido del cliente, ya que proporcionan información sobre él. Por estas razones, tecnología y eficiencia son sinónimos de rentabilidad.
Los chatbots se han convertido en toda una sensación y cada vez serán más sofisticados, con personalidades similares a las humanas. Esta herramienta puede servir de guía a los clientes actuales y futuros durante el proceso de reserva de viajes y, con el tiempo, se programará para mantener conversaciones más complejas, replicando la forma en que los humanos hablan de forma natural. Desde que Facebook introdujo los chatbots, la plataforma de redes sociales ha continuado su desarrollo de la tecnología de inteligencia artificial que permite una comunicación más fácil, rápida y natural.
Uno de los retos que presenta actualmente esta herramienta es su incapacidad para ofrecer una comunicación fluida con conversaciones más complejas. Como solución, Google propuso RankBrain, un sistema de inteligencia artificial de aprendizaje automático. El sistema está integrado en el algoritmo de búsqueda de Google para ayudar a procesar los resultados de sus búsquedas de forma que se ofrezca a los usuarios la información más relevante.
Según Ilaria Piga Serra, Directora de Marketing de DMI Internacional: «Los chatbots complementarán los sitios web y las apps, permitiendo a los huéspedes organizar su experiencia de viaje, reservar directamente su estancia o recibir una atención personalizada basada en sus necesidades individuales.» El potencial de esta tecnología puede ser tal que pronto sea capaz de aprovechar capacidades cognitivas como las de los dispositivos móviles para mejorar la segmentación de la audiencia y descubrir nuevos patrones en tiempo real. De esta forma, las marcas podrán poner en marcha nuevas acciones y realizar las mejoras necesarias.
Hoy en día, los chatbots abren un abanico de nuevas y emocionantes posibilidades. Pero, ¿Cómo pueden beneficiar a tu hotel? He aquí 5 maneras.
- Canal de ventas dinámico e interactivo. Durante las demandas sensibles, los chatbots permiten a los hoteles reforzar los procesos de venta y realizar transacciones de venta a petición. Estos micromomentos son los más propicios para impulsar las conversiones, de los que los hoteles pueden aprovecharse haciendo ofertas personalizadas.
- Mantenerse en contacto con los viajeros durante su estancia. La información recopilada por los hoteles durante la reserva y la navegación del usuario puede utilizarse en los chatbots. Si el viajero ha mostrado interés por determinados productos, procede de un país concreto o tiene mascota, esa información puede incorporarse a la conversación con el bot de mensajería. Tanto la tecnología como el conocimiento son necesarios para atender a los clientes actuales y potenciales.
- Disponibilidad 24/7 para ventas y para cualquier tipo de servicio. La distribución en mercados globalizados nos permite ser flexibles y dar un servicio 360º. Una forma fantástica de comprobar si esta herramienta tiene éxito o no es implementando el chatbot cuando los representantes de atención al cliente no están disponibles y analizando las tasas de conversión.
- Simplifica todas las interacciones que el viajero tiene con tu hotel. Hacer que la experiencia del huésped sea lo más fluida posible es una de las principales misiones de los chatbots. Aprovechar el impulso de la venta y simplificar ciertos procesos, así como facilitar la navegación del usuario, será clave para generar una experiencia web positiva para el usuario y ayudará a tu hotel a convertir más leads en clientes.
- Fusionar la atención al cliente automatizada y directa. Lo ideal es combinar lo mejor de ambos mundos para ofrecer el mejor servicio al cliente. Habrá situaciones para las que los bots no estén entrenados y requerirán que los operadores humanos tomen el relevo. Pero, a pesar de ello, los chatbots son esenciales para resolver dudas o problemas rutinarios que, de otro modo, quitarían un tiempo valioso a los representantes de atención al cliente.
Aunque son muchas las dudas que surgen a la hora de implantar este tipo de tecnología, los chatbots han avanzado mucho en los últimos años y no harán más que seguir abriendo un amplio abanico de posibilidades para el sector turístico. Sin embargo, sigue existiendo el debate de si la inteligencia artificial sustituirá a la interacción humana. ¿Se perderá el toque humano en aras de la reducción de precios y costes laborales? ¿Lograrán los chatbots replicar el lenguaje humano natural que tanto ansían las empresas tecnológicas? ¿Requerirá esta tecnología una plataforma especializada? ¿O existirá una plataforma «genérica» que se adapte a las necesidades del cliente? Los avances tecnológicos abren la puerta a un abanico de posibilidades interesantes, pero en última instancia, el cliente siempre tendrá la última palabra.
