¿Qué podemos aprender de Airbnb?

Partiendo de una de las propuestas con mayor aporte de valor en la industria turística de los últimos años, sobre la percepción del viajero, y dada la competitividad que representa de cara al hotel, vamos a analizar de raíz por qué es tan importante el fenómeno AIRBNB.

Con una valoración de 31 mil millones de dólares, y en la piel de los mayores unicornios que se recuerdan hasta la fecha en Sillicon Valley, cabe destacar que debemos aprender de la tecnología desarrollada por AIRBNB y sobre cómo esta puede servir para dar otro aire a la estrategia de nuestro hotel.

Según una encuesta realizada por la consultora Morgan Stanley, se encontró que el 19% de los viajeros de ocio y el 18% de los viajeros de negocios han utilizado Airbnb al menos una vez. Se espera que estas cifras aumenten al 25% y 23% respectivamente este año. Este no es el dato más alarmante para el hotel sino que lo es otro, extraído en el mismo estudio, que nos dice que el 60% comentan y justifican cómo lo prefieren a este en vez de al alojamiento hotelero.

Otro dato significativo sobre los resultados de AIRBNB, en un estudio realizado por Phocuswright,  es el ratio de respuesta sobre reservas y cómo este es superior a los principales portales de viajes como Booking o Expedia. Llega a ser hasta 5 veces mayor que estos portales y 3 veces mayor que el portal de cualquier cadena hotelera. Por lo tanto, resulta interesante investigar qué hay detrás del fenómeno AIRBNB y cuál es su propuesta de valor respecto al resto.

¿Qué propone AIRBNB al viajero para que los hoteleros pueden tomar nota?

Analizando el planteamiento de la marca, el éxito de Airbnb radica en su capacidad para aprovechar la tecnología y crear una experiencia digital de calidad superior al resto. Por otro lado, conviene que se analice su enfoque como fenómeno, y sobre cómo AIRBNB trabaja la experiencia desde el destino hacia al usuario y no sobre precio y disponibilidad, como hacen la mayoría de portales. De esta manera, el planteamiento se vuelve más natural.

Este enfoque hace hincapié en la importancia de que los hoteles aprendan a transmitir la experiencia mucho antes de que el viajero llegue al hotel. Ejemplos de ello son el aporte de información básica como precios, comentarios y comodidades, una descripción detallada de las características del alojamiento, del destino y de cómo el anfitrión interactúa con el entorno local. Para sintetizar este aporte de valor por parte de AIRBNB, en este artículo se analizarán una serie de planteamientos sobre los que comparar nuestro trabajo desde el hotel o cualquier otro modelo de alojamiento turístico

• Trabajar a través de fotografías de calidad el análisis sobre el alojamiento desde un planteamiento de espacio único y diferente. Es importante que se tengan en cuanta las imágenes como elemento de conexión emocional con el alojamiento. Para ser efectivos se deberá incidir en las partes donde el viajero pasa su estancia, planteando imágenes desde el punto de vista de la persona, con el punto de luz correcto y reforzadas con descripciones que ayuden al usuario a que refuerce su opinión sobre el lugar o el espacio.

• Actualización en tiempo real de las ventajas y de la idiosincrasia del espacio sobre su interactividad con el anfitrión y el destino. La diferenciación por las características del alojamiento y sus peculiaridades lo hace atractivo hacia el turista. La estandarización se vuelve previsible y la heterogeneidad controlada es un valor añadido del gran volumen de alojamientos con los que cuenta AIRBNB. Conectar autenticidad con identidad, ligadas al territorio a través del anfitrión, generará una importante fuerza de atracción hacia el turista.

• El alto precio no significa una experiencia de más lujo, sino que puede significar exclusividad en cuanto a autenticidad. Se rompe la cadena tradicional de precio según comodidades o lujo. En AIRBNB, la exclusividad se valora de otra forma, no tanto por el glamour sino más bien por la exclusividad entendida como algo único e irrepetible ligado a la experiencia.

• Personalización de la experiencia a partir de un alto nivel de detalle. El gran volumen de anfitriones que existen en la plataforma AIRBNB y su gestión totalmente independiente permiten tener servicios personalizados sobre tipologías muy específicas de viajero. El hotel difícilmente puede competir con la personalización extrema de muchas de las unidades alojativas de AIRBNB, pero si que puede especializarse en los nichos más interesantes según sus instalaciones.

• Pide retroalimentación constante de las mejoras sobre las que puede evolucionar tu alojamiento de forma totalmente personalizada. La comunicación constante, equilibrada y directa entre el viajero y el anfitrión obliga a este a estar constantemente innovando e implementando mejoras sobre su alojamiento. La filosofía de esta plataforma sobre la socialización del servicio y la atracción sobre la confianza hace que se implementen procesos de mejora permanente sobre el viajero.