3 lecciones sobre atención al cliente de una empresa SaaS
Un entorno SaaS de alta tecnología y un negocio hotelero pueden parecer no tener mucho en común, pero ambos buscan la satisfacción del cliente
Por Neville Isaac, CCO de Beonprice
He trabajado en el sector hotelero prácticamente toda mi vida profesional, empezando justo después de mi graduación y llegando a ser Director General en hoteles boutique de lujo en Londres. Tras mudarme a España, durante los últimos 15 años me he especializado en Revenue Management y distribución, siendo últimamente responsable de la compra e implementación de herramientas y tecnología de RM para una gran cadena hotelera multinacional. Hace tres años, hice un movimiento fuera de mi zona de confort y salté al otro lado: de cliente a proveedor. Estos últimos tres años han sido una montaña rusa (las pandemias mundiales no formaban parte del plan), pero han sido muy divertidos y han supuesto una gran curva de aprendizaje. Como hotelero, con amplia experiencia en productos de alta gama en los que el servicio es clave, ¿qué lecciones puede aprender una empresa de SaaS de los hoteles?
A primera vista, un entorno SaaS de alta tecnología y un negocio hotelero pueden parecer no tener mucho en común, sin embargo, quería centrarme en las 3 lecciones más importantes que he aprendido hasta ahora:
1. No es lo mismo tener al cliente realmente delante que estar al otro lado de la pantalla del ordenador
Una de las cosas buenas del negocio de la hostelería (¡la mayor parte del tiempo!) es que realmente tienes a tus clientes delante e interactúas con ellos personalmente. Incluso en la era del distanciamiento social posterior a COVID-19, esto seguirá siendo así. Por lo tanto, en los hoteles existe un verdadero enfoque centrado en el cliente: el cliente es el centro de todo e incluso los miembros del personal que están detrás de la casa son muy conscientes de ello.
En una empresa de SaaS el contacto directo es menor. Una parte del equipo interactúa con los clientes (normalmente ventas y Customer Success), pero hay un elemento importante que nunca entra en contacto con un cliente. Existe el peligro de que se produzca una desconexión que conlleva el riesgo de que el cliente no esté en el centro del proceso de toma de decisiones. En Beonprice hemos tomado las siguientes medidas para solucionar este problema:
· Crear bucles de retroalimentación para proporcionar información cualitativa de los clientes a toda la organización, asegurándonos de que la voz de los clientes se escuche en todo momento.
· Involucrar a los equipos técnicos en las reuniones con los clientes importantes — una forma mucho más directa de saber lo que piensa el cliente
· Formación en Revenue Management para todos los miembros del equipo. Esto les ayuda a entender los retos diarios a los que se enfrentan nuestros clientes.
El desarrollo de productos se nutre de los clientes. Los clientes pueden participar en el desarrollo de nuevas funcionalidades a través de nuestro programa Beonprice Labs , dándoles voz y aportando su opinión sobre las herramientas que utilizan.
2. La tecnología puede estrechar la relación con el cliente
En una empresa tecnológica, normalmente tienes acceso a muchos datos y, en muchos casos, a herramientas que te ayudan a agilizar y automatizar tus procesos, eliminando el elemento humano de la ecuación. Desde la mentalidad de un hotelero tradicional, esto parece un poco aterrador, pero en realidad es exactamente lo contrario. Si se utiliza correctamente, la tecnología es nuestra amiga: puede liberar recursos para que puedan centrarse en lo que realmente aporta valor.
En los últimos meses, en Beonprice hemos revisado a fondo la forma en que interactuamos con nuestros clientes. Estamos muy orgullosos de nuestro servicio de atención al cliente, pero nos hemos dado cuenta de que tenemos que centrarnos más en lo que realmente aportamos valor, es decir, en nuestra condición de expertos en negocios con amplia experiencia en Revenue Management. Necesitábamos liberar a nuestros equipos para que pudieran dedicar más tiempo de calidad a nuestros clientes. La solución fue revisar paso a paso todos nuestros procesos e identificar los que eran mecánicos o repetitivos con el fin de automatizarlos. Esta automatización libera tiempo para que los equipos se centren en lo realmente importante, aumentando así la satisfacción del cliente. Los primeros resultados muestran que nuestro NPS ha aumentado significativamente como resultado de esto. Creo que los hoteles también pueden aprender de este enfoque -este cambio radical puede verse en la respuesta a la pandemia de Covid19-: los hoteles pueden utilizar la tecnología para liberar a su personal para que haga lo que es más importante: ofrecer a los clientes grandes experiencias.
3. Las métricas son importantes, pero pueden ser un arma de doble filo
En un entorno tecnológico es normal tener acceso a un montón de métricas. Una de las primeras cosas que descubrí fue el uso generalizado del NPS para entender la satisfacción del cliente. Este KPI, que se utiliza casi por defecto en el mundo del SaaS, (y muy poco utilizado en los hoteles) debería decirnos cómo de satisfechos están nuestros clientes, así como si nuestro producto satisface sus necesidades y qué potencial de crecimiento tenemos (más promotores = más potencial de crecimiento). Aunque es indudablemente muy útil, se trata en mi opinión de un instrumento contundente: la pregunta es siempre la misma, pero las respuestas pueden variar significativamente en función de cómo se formule la pregunta (qué canal), cómo se presente la pregunta (look and feel) y cuándo se pregunte. Dado este nivel de “volatilidad”, es esencial no confiar únicamente en esta cifra para medir la satisfacción. Si solo utilizas tus resultados de NPS no aprendes lo suficiente sobre cómo mejorar. En Beonprice lo combinamos con una forma más subjetiva de puntuar la satisfacción (CSAT) en diferentes puntos del recorrido del cliente, así como con el feedback cualitativo real de los clientes que a menudo es la información más valiosa que se puede tener.
Después de haber estado en ambos lados, concluyo que los objetivos no son tan diferentes, aunque el enfoque varía en cierta medida. El objetivo principal debe ser satisfacer y superar las necesidades de los clientes, pero la forma de entender estas necesidades (las interacciones), la forma de medir sus reacciones (las métricas) y la forma de comunicarse (los canales) deben adaptarse a cada situación.
Al fin y al cabo, garantizar la satisfacción de los clientes consiste en proporcionar la mejor tecnología y acompañarla de un enfoque empático y humano en el que se comprenda al cliente y se tengan en cuenta sus necesidades y deseos: la unión perfecta entre el hombre y la máquina.
