La eficiencia operativa: objetivo de la transformación digital
La transformación digital es una oportunidad de mejora de procesos, y es necesario abordarla teniendo presente el Customer Journey, para mejorar la eficiencia
Por Jesús Racionero, COO de Beonprice
Como le decía el gato Cheshire a Alicia en el cuento de Lewis Carroll, si no sabes a dónde quieres ir, no importa el camino que elijas. Ahora bien, si de veras quieres llegar a algún sitio, es mejor que tengas una visión y un plan para conseguirlo.
Recuerdo en otra vida un proyecto de transformación para una importante firma de seguros en el que el objetivo era sustituir un software tan potente como costoso en licencias y mantenimiento por otro mucho más “ágil” y por supuesto flexible en cuanto a sus posibilidades de configuración para poder escalar más rápidamente.
¡Qué estupenda oportunidad para poder hacer una revisión de los procesos y su implantación en la solución! Nos dimos de bruces con el killer de cualquier iniciativa; la resistencia al cambio, a la revolución y a la innovación. Terminamos “portando” una solución de una base tecnológica a otra, sin mejorar ni un ápice la eficiencia operativa. El único logro que supuso el cambio, fue el ahorro en licencias. Una oportunidad perdida en esta organización para aumentar su eficiencia.
La transformación digital comienza por un cambio de mentalidad
La transformación que debemos abordar es en primer lugar nuestra forma de pensar:
- ¿Cuál es el foco de mi negocio? Nuestro cliente. Todo lo que vaya dirigido a que nuestro cliente fluya sin obstáculos desde que lo identificamos como lead hasta que lo ponemos en servicio, va a redundar en beneficio tanto para nuestro cliente como para nosotros.
- ¿Cuál es nuestro principal proceso? Nuestro Customer Journey. Este proceso involucra a infinidad de subprocesos, departamentos, grupos e individuos. Pero lo más importante es que todos ellos estén en sintonía para que el Customer Journey no encuentre obstáculos…
Así, antes de poner en marcha esa transformación digital, debemos entender que no es solo implantar una solución tecnológica que nos ayude a realizar el trabajo diario. Primero debemos pararnos a pensar cuál es la forma más eficiente para trabajar, ya que si no lo hacemos tan solo estaremos “automatizando nuestra ineficiencia”. Y es muy importante entender que este ejercicio implica a todos los miembros de la organización.
Debemos provocar un cambio de mentalidad a una posición mucho más generosa. Pasar del ¿Qué necesito de los demás para realizar mi trabajo? al ¿Qué necesitan de mí los demás para realizar su trabajo?. Cada uno somos responsables de que gracias a lo eficiente de nuestro trabajo los demás puedan ser tan eficientes como nosotros. Cada uno debe velar por no ser el cuello de botella pues la velocidad máxima del proceso es la de su mayor cuello de botella en su camino crítico.
Identifica los procesos más eficientes antes de automatizar
El primer paso es analizar el Customer Journey:
- Qué etapas lo componen
- Cuáles son las actividades de cada etapa
- En qué orden se deben abordar las actividades
- Qué equipos que intervienen
- Qué información es necesaria para cada actividad
- Cuándo se necesita esa información
- Quién es el responsable de facilitar la información
- Cuáles son los riesgos de cada etapa
- Cómo monitorizarlos, mitigarlos y corregirlos
- Cómo medir la eficiencia de cada actividad para mejorarla
Este ejercicio nos va a ayudar a romper barreras entre grupos dentro de nuestro customer journey. En cascada, iremos rompiendo los cuellos de botella que tenemos institucionalizados en la organización, que tanto perjudican la eficiencia de nuestros procesos.
Solo cuando tengamos definidos nuestros procesos para aportar valor al customer journey y para poder mejorarlo, pensaremos en cómo puedo ayudarme de una herramienta para aumentar la eficiencia. En este punto, habremos identificado en qué actividades aportamos menos valor pese a ser necesarias. Estas deben ser nuestra prioridad a la hora de automatizarlas.
Automatizar los procesos eficientes a nivel global en la organización
Ya hemos definido nuestra forma eficiente de trabajo, ahora podemos automatizar la eficiencia. La herramienta que nos ayude debe siempre facilitar la comunicación multidimensional entre todos los involucrados en el customer journey. Debe tener un buen balance entre la funcionalidad que ayude a automatizar cada tarea y que mejor se adapte a cada parte del negocio. Podemos tener las mejores herramientas en cada área, pero no es posible la comunicación entre ellas o encontrar soluciones que resuelvan de manera más general las necesidades de todos y que se encuentren perfectamente integradas lo que facilitará la comunicación.
Sea cual sea nuestra elección, deberíamos huir de situaciones del tipo:
- Necesitamos algo “a medida” porque mi negocio no se adapta a lo estándar.
- En “mi departamento” trabajamos de esta forma, que se adapte la solución a mis necesidades.
- Es que “yo” necesito esta funcionalidad especial
Normalmente estaremos buscando soluciones, con un equipo de expertos detrás y mucha experiencia en su campo, que han ido recogiendo el feedback de un montón de empresas durante años de uso de su solución y que habrán ido evolucionando esta para ser lo más eficiente en su campo. Cuando una solución nos parezca que no se adapta a nuestra realidad, seamos creativos. A lo mejor nuestra realidad no es tal. Pongamos sobre la mesa el coste de que una solución se adapte a lo que creemos que es nuestra realidad, frente a adoptar una solución de mercado y adaptarnos a ella (coste desarrollo, coste mantenimiento, coste de evolución, pérdida de la valiosa experiencia de otros usuarios, …).
No olvidar que las mejores herramientas son la generosidad, flexibilidad y excelencia de cada uno de los que contribuimos en el customer journey. Con ellas seguro que nuestro proyecto de transformación digital es un éxito.
